２年半ぶりのクレーム

こんにちは。かんかんです

最近、あまり更新していません。

すいません。

実は、いろいろとやりたいことがあり、

ブログの優先順位が低くなっています

でも、ちょこちょこ更新していくので、見捨てないでくださいね♪

さて、今日はタイトルにも書いたとおり、

およそ２年半ぶりのクレームのお話です。

あれは年末の企業も休みに入る１２月２９日の午後。

うちによくきているあるお客さんからこんなことを言われた。

「この電動歯ブラシ、おたくで３ヶ月くらい前に買ったんだけど、

　動かなくなっちゃったのよね。

　買って３ヶ月で動かなくなるなんておかしくなーい？」

ちょっと、怒り気味なお客さん。

そこで、スイッチを入れてみると確かに動かない。

電池は変えたばかりだという。

しかし、手入れの仕方を見るとひどい・・・

電池を入れるところについているふたと本体の間に、

歯磨き粉が乾いてはさまっている。

こんな状態では３ヶ月で壊れても仕方ない。

そこで、電動歯ブラシの裏についている

ブラ○ンの会社のお客様相談室をご案内した。

かんかん「こちらにお電話していただけますか？」

お客さん「え？電話しなくちゃいけないの？」

か「ええ、基本的にはこちらのお客様相談室に・・・」

お「いやよ。電話するの。」

か「はあ・・・」

お「電話しても時間かかるんでしょ。」

か「ええ、まあ修理に出すのですからそれなりには」

お「それにしてもおかしいんんじゃない？買って３ヶ月で壊れるなんて」

　　（おそらくこのお客さんは取り替えてもらうつもりで来店されたのでしょう。）

か「まあ、そうですね。じゃ、とりあえず僕が電話してみましょうか」

お「そう？じゃあお願いするわ」（ちょっと機嫌が直る）

か「あ、でももう年末なので会社もやっていません。

　　少し遅くなりますがよろしいですか。」

お「（ちょっと不満そうに）ま、しょうがないわねー」

ということで電動歯ブラシはお預かりすることにしました。

年があけ、１月６日。

そろそろ会社も始まるころだろうと思いブ○ウンに電話。

そして、やはり商品を送って修理という話になった。

そこで早速お客さんに電話。

プルルルルルルルー

プルルルルルルルルー

出ない。

仕方ないので後日電話することにした。

次の月曜日。

午前中にまた電話。

しかし出ない。

すると、午後、そのお客さんから電話が。。。。。

「ちょっと、預けた電動歯ブラシはどうなったの？」

と怒り気味な一言が・・・

そこで、

「あ、その件でしたら・・・」

と会社にいわれたとおり、

・商品を送って修理に出してもらうこと。

・その商品を送るのはお店ではできず、お客様個人で行ってもらうこと

を言うと、お客さんが切れた

お「ちょっとおたくさー、それはわかったけど何で電話してこないの？

　　もう何日経ってると思ってるの？」

確かにお預かりしてから１０日以上経っている。

しかし、お預かりしたときにはっきりと言った。

「年末をはさむので遅くなりますよ」と。

しかし、ここでそれを言ってはいけないと思い、

「すいません。何回かお電話したのですが、いらっしゃらなかったようなので」

こういうと、さらに別のところで切れた。

お「郵送するってことは、ダンボールとかに入れなきゃいけないんでしょ。

　　そんなもの普通の家庭にはないじゃない！用意なんてできないわよ。」

か「はあ、確かにおっしゃるとおりですね・・・」

（なかばあきれ気味です）

お「それに、そういう対応はないんじゃない？」

か「といいますと？」

お「こういうものを売るときはそういうときのための対応の仕方があるでしょ」

か「はあ、確かにおっしゃるとおりですね。」

（もうこの辺であまりにも理不尽な物言いに対応する元気もなくしている。）

お「そんな対応じゃ、今後お宅とは取引できないわね」

か「すいません。おっしゃるとおりですね」

（もうどうでもよくなっている。）

お「それにあなたはいいわよね。

　　すいませんって言ってるだけなんだから」

か「はあ、すいません・・・」

お「ごめんなさいっていわばいいと思ってるの？」

もうこう感情的になられては何も言い返せないひたすら謝り続けた。

そして、相手もあきらめたのか、

「じゃあ、あとで取りに行くわ」

といって電話が切れた。

しかし、ぼくの心には『怒』マークが。

そりゃそうだ！

なぜなら、うちにはなんの落ち度もない！（つもり）

１、売った責任を言っていましたが、お客さんの手入れの悪さで故障

２、本来はお客様相談室にはお客様から電話することになっているが、

　　それもサービスの一環だと思い、あえてうちから電話することにした。

３、その際に年をまたぐから、遅れることは言った。

４、つながらなかったが電話は何回かした。

５、対応の仕方については、一番最初にお客様相談室を紹介した。

どこをとっても悪いところが見つからない。

それどころか恩を仇で返された気分。

かなり怒りが強かった僕は、めずらしく切れ、

従業員も言い散らかした。

「おれの対応のどこが悪いんだー！」って（笑）

そして少し時間を置いてから

“冷静に今回のことを考えてみよう。”

と自分に言い聞かせた。

そこで思ったのがこれ。

・こんな理不尽でもお客さんは間違っていないと思わなくてはいけないのか。

・こんな状態でもここは冷静になりおきゃくさんのためになることをしてみよう。

・今度もし文句を言ってきたら、言い返すところはしっかり言い返そう。

さて、またしても長くなってきましたね。

この話、次回に続きます。